电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



河北省邢台市人民政府


邢 台 市 人 民 政 府 令

〔2006〕第 24 号



《邢台市城市市政工程设施建设拆迁补偿暂行规定》已经2006年9月13日市政府第45次常务会议审议通过，现予公布，自公布之日起施行 。


市 长 姜德果


二○○六年九月十四日

邢台市城市市政工程设施建设拆迁补偿暂行规定

第一条 为加强市政工程设施建设管理，保障市政工程设施建设顺利进行，改善城市环境，保护拆迁当事人的合法权益，依据《中华人民共和国土地管理法》、《河北省城市房屋拆迁管理实施办法》、《河北省土地管理条例》，结合本市实际，制定本规定。
第二条 凡在本市规划区域内因市政工程设施建设需要拆迁房屋、地上附着物及地下人防工程，并对产权人（以下称被拆迁人）补偿的，适用本规定。
第三条 市政工程设施包括：
（一）城市道路：车行道、人行道、分车道、路肩、边沟、代征道路用地及其附属设施和街头空地、公交场站、公共广场、农贸市场；
（二）城市桥涵：桥梁、人行通道、涵洞、隧道、人防工程等及其附属设施；
（三）城市排水设施：给排水管道、明渠、泵站、污水处理及其附属设施；
（四）城市防洪设施：防洪堤坝、泄洪渠、防洪设施用地；
（五）城市道路照明设施：道路、桥涵、绿地的照明及其附属设施；
（六）城市供热供气设施。
第四条 市建设行政主管部门负责市规划区内市政工程设施建设的拆迁补偿管理工作。
市国土资源、发展与改革、财政、规划、房管、城管、物价等行政主管部门，应根据各自职责协助做好市政工程设施建设的相关工作。
第五条 因市政工程设施建设需要拆迁房屋的单位和个人（以下称拆迁人）须持建设项目批准文件、建设用地规划许可证、建设用地批准文件和项目资金证明，向市建设行政主管部门提出房屋拆迁申请，领取房屋拆迁许可证后，方可拆迁或委托具备拆迁资质的单位组织实施拆迁。
第六条 委托拆迁的建设项目须签订委托拆迁合同，并支付委托拆迁劳务费，标准应按不超过拆迁补偿安置费的4%—5%，由委托方与被委托方双方协商确定。
第七条 市政建设工程项目需要拆迁房屋的，被拆迁人或房屋承租人及其上级主管单位应当服从建设需要，按工程建设要求，按期搬迁，各建设责任单位应按时实施拆除。
第八条 集体土地的征地补偿由市国土资源行政主管部门负责；地上建筑物、附着物、构筑物的拆迁，由建设行政主管部门组织实施；市政府投资项目由业主先予拨付30%的拆迁费，并按拆迁补偿安置费1.5%的标准，先拨付30%的工作经费。
第九条 被拆迁房屋需要作价补偿的，由被拆迁人在建设行政主管部门公布的具有房地产评估资质的中介机构（以下简称评估机构）中选择一家进行评估。
第十条 评估结果由评估机构在拆迁范围内张榜公布。
评估结果内容应包括：合法占地面积、房屋建筑面积、被拆迁房屋及附着物（房屋、门洞、厕所及其它构筑物）、评估金额等。
委托评估机构的评估费按拆迁评估补偿金额3‰的标准执行。
第十一条 货币补偿的计算公式为：
货币补偿价款=（重置结合成新价×建筑面积）+（宅基地区位补偿价×合法宅基地面积）+附着物补偿款。
宅基地区位补偿价按集体建设用地评估价确定。
第十二条 被拆迁人土地使用权证书、房屋权属证书与被拆迁房屋的用途记载不一致的，以合法建房手续载明的用途为准。未经批准将住宅改为经营性用房的，一律按住宅认定补偿。
第十三条 拆迁补偿中认定房屋建筑面积，以房屋权属证书标明的面积为准；未取得房屋权属证书，但具有规划行政主管部门批准建房文件的，按照批准的建筑面积认定。
第十四条 本规定施行前在集体建设用地上已建成的房屋，未取得土地使用权证书、房屋权属证书和规划行政主管部门批准建房文件，符合宅基地申请条件，并且确由被拆迁人长期自住的，以评估后的房屋建设成本价为基础给予适当补偿。
确定被拆迁人是否符合本条第一款规定的补偿条件由被拆迁人向村（居）委会提出申请，由乡（镇）人民政府或街道办事处审核，报市国土资源行政主管部门核准确定。
第十五条 提供宅基地安置的，被拆迁房屋按照重置结合成新价给予货币补偿。计算公式为：
货币补偿价款=重置结合成新价×建筑面积+附着物补偿价款。
房屋拆迁补偿款不包括宅基地区位补偿价款，其征地补偿按照集体建设用地评估价补偿给集体经济组织。
第十六条 拆迁依法批准的经营用房所造成的停产、停业损失以及搬迁费、过渡费，按《邢台市城市房屋拆迁管理实施细则》规定的标准执行。
第十七条 下列情况不予补偿：
（一）逾期的临时建筑或者临时建筑在批准时载明城市建设需要时无条件拆除的；
（二）征地拆迁公告后，被拆迁人对房屋及地上附着物新建、改建、扩建或突击装修装饰的部分；
（三）征地拆迁公告后，在道路征地拆迁范围内栽种的各种树木；
第十八条 市政工程设施建设房屋拆迁及地上附着物的补偿标准依照本规定附件一、二执行。
第十九条 被拆迁人自搬迁期限首日起，15日内完成搬迁并按规定办理房屋交接手续后，由拆迁人给予一次性搬迁奖励。搬迁奖励标准：
（一）1—7日内完成搬迁腾清房屋并交钥匙的，每平方米奖励30元；
（二）8—15日内完成搬迁腾清房屋并交钥匙的，每平方米奖励10元。
被拆迁人在规定期限内拒不搬迁的，由有关部门依法强制执行。
第二十条 市政工程设施以外的其它建设项目的房屋拆迁，仍按《邢台市城市房屋拆迁管理实施细则》规定执行，但搬迁奖励可参照本规定执行。
第二十一条 本规定自公布之日起施行。

附件：
一、树木补偿标准
二、地上房屋和建筑物及附着物的补偿标准